文摘:美国家庭经济学O2O的创始人Homejoy,经过三年的运营,已经倒闭。在用户迅速增长的背后,是什么使得公司的问题重新组合了购买问题,每个单件都不盈利;疯狂的增长,点播服务并不那么简单。

钛媒注:七月,HooJooin的创始人在其公司官方博客上宣布,该公司于7月31日因融资失败关闭。出生于2012年7月的旧金山公司一度被称为基于家庭的O2: Uber的调度模型的创始人,挨家挨户清洁,在不到一年半的时间里,它已经迅速发展到北美的31个城市,并于去年开拓了国际市场。

O2O在过去两年中占据了主导地位,是巨人的重要战略堡垒。然而,在持续的高估值下,由于死亡率极高,它被列为互联网泡沫的顶端。钛媒投资学校将不断推出一系列典型的O2O僵局案例。

这是一篇来自媒体的后排专栏作家Christina Farr的文章。COM,由戴军翻译,宜人资本的创始合伙人,并由钛媒体授权。

家庭清洁互联网公司正经历爆炸式增长,每年只有两天关门:感恩节和圣诞节。

在这个特别的节日,由于网站的问题,预订被错过了。Homejoy的联合创始人和CEO张载着马桶刷和吸尘器走进来,而不是在最后一刻取消预订。

顾客们不知道阿尔俊,一个早期的家庭佣工,喜欢分享这个故事来表明创始人是如何决定成功的。

家庭清洁是全球4000亿美元的市场。很多人认为像Uber这样的颠覆是必须的。Homejoy是这个市场的先驱。连接房主和合同清洁工以及安排门到门服务的算法吸引了想在自由职业经济中找到独角兽的风投。Homejoy已经增加到4000万美元,Goog乐创投和贝宝创始人已成为他们的投资者。

在两年之内,它撞到了南墙。经过一段疯狂的增长期,创始人突然宣布他们烧光了钱,不得不关门。几个月的融资不成功,一夜之间,沙丘路的前明星变成了不止一个失败的高风险企业,但RIM对整个需求经济的拷问。

Homejoy,像Uber,Task Rabbit和其他著名的需求经济公司一样,不管他们工作多久,都把清洁工当作独立的承包商,而不是雇员。许多诉讼不同意Homejoy以剥夺加班工资的伪装形式存在的观点。在破产的时候茜,Homejoy面临四起诉讼,一名法官将司机对Uber的诉讼变成了集体诉讼。随着随需应变经济的成本结构,合同雇佣制度突然开始动摇。

但是这真的是Homejoy的失败吗尽管科技博客Cheung和.de说这些诉讼是资金短缺的决定因素。其他人说话的原因不同。一个更复杂的故事出自对十多名前雇员的采访。我们相信法律行动。不是主要原因,甚至是最相关的原因。

事实上,Homejoy急需吓跑投资者。亏损不断上升,客户保留率低,国际扩张成本昂贵,执行能力平平,技能板块短缺,优秀员工的不断流失和直接签约客户。

Homejoy最大的问题之一是用户获取成本。到2014年年中,数万人争相尝试Homejoy在Groupon上提供19.99美元的报价。根据以前的员工,内部数据显示大多数人不会成为重复客户。

最初的西海岸运营经理安东说,虽然Homejoy很清楚小公司试图从Groupon获得重复用户的挑战,但是面对相同的竞争战略,主要的竞争对手Handy,Homejoy别无选择。

对通过秘密渠道获得的公司的财务分析表明,在第一个月之后,只有四分之一的用户继续使用公司的服务,相比之下,六个月后不到10%。

关键问题是我们没有从客户那里赚到足够的钱。我们花了很多钱来吸引客户,但是我们并没有真正留住他们。

尽管客户流失造成的损失不断增加,Homejoy在2014年头几个月也大幅降低了标准价格,以吸引几个城市的新客户,试图保持增长。

成本并不是唯一的问题。家庭娱乐从来都不能提供可靠的服务。许多第一次用户要么不满意清洁效果,要么遇到最后一分钟的取消。

当创始人开始寻找策略来升级他们的服务,并试图寻找新的方法来取代Facebook的广告和Groupon交易时,已经太晚了。

根据当时负责增长营销的哈桑的说法,到2014年底,该公司的营销团队试图纠正难看的保留曲线,并加强了付费搜索和电子邮件营销。目标是吸引那些已经在寻找清洁工人而不是挑选清洁工人的客户。顾客服务团队也开始尝试颁发最佳清洁工奖。尽管做出了这些努力,Homejoy6在数月后倒闭了。

增长比收入更重要。Homejoy在硅谷风险公司并不孤单。硅谷的投资者已经发表了许多博客帖子,敦促企业家集中精力增加客户群,重新思考未来的可持续商业模式。

Andreessen Horowitz的合伙人Jeff说:增长是所有行动发生的地方,也是资本流动的地方。他们是Homejoy的早期天使投资者。

许多随需应变的经济公司都依赖这种模式。作为最大也是最成功的代表,尤伯为了吸引用户,在营销和补贴上花费了大量资金。现在仍然需要尤伯在全球证明这种商业模式。

Homejoy在包括洛杉矶、伦敦、柏林和纽约在内的30多个城市经营着它的高峰期。纳斯卡,负责增长的早期员工一直在四处奔波。每次进入一个新城市,营销团队都会处理优惠交易以吸引第一批用户。

2013年春天,公司有20名员工。两年后,全球超过100名员工,包括城市经理、客户支持和工程团队。当我在2014年加入时,许多新面孔增长太快,齐茨曼说。

2010年,张的兄弟姐妹创办了清洁行业Uber,很难相处,最初在YC只吸引少量资金。许多早期的员工,如纳斯卡尔和洪,都是张的麻省理工的同学。公司后来吸引了一些高管,如v.星巴克的总裁兼Zynga的CFO Vrase. VRunSiz看了公司的IPO,绝望地离开了公司。

投资者对增长感到兴奋,但很快就会出现裂缝。显然,有些城市不适合Homejoy业务。纳斯卡说,在像佛罗里达州坦帕和佐治亚州亚特兰大这样的大城市很难吸引足够的用户。他说:

从长远来看,Homejoy的竞争对手能否生存下去还有待观察。Handy不愿置评。尽管两家公司有相似的策略,比如在Groupon上卖便宜货,但Handy的高管们已经决定对城市的扩张和烧钱的速度保持谨慎。此外,汉迪花了8000万美元走得更远。

珍妮弗是业务和产品团队的成员,在伦敦Homejoy开始工作,后来搬到柏林。在柏林,清洁工人的需求非常旺盛,供应很难跟上。在伦敦,情况正好相反。在美国最好的经验是徒劳的。她说。

此外,因为增长高于一切,其他保持提升和减少成本的项目被搁置一边。齐茨曼说,管理层的精力被多种语言和无数地区稀释,无法集中于基本的供应链和运作。

例如,Homejoy的城市经理负责购买和分配清洁工人的资源。但是公司没有研究哪些产品是有效和低成本的,并且与供应商达成共识。它也没有跟踪清洁工以确保清洁资源E购买但不使用被重用。简而言之,到处都是金钱损失的坑。

另一位匿名员工回忆说,一个持续的问题已经让位于增长。许多月来,创始人没有解决算法中的错误,这让清洁工在不考虑交通时间的情况下连续做两份工作。从布鲁克林分配到新泽西的清洁工通常是原定在曼哈顿旅行30分钟,纽约人知道这几乎是不可能的。尽管客户服务团队一再要求处理更清洁的投诉,工程团队几个月后才能解决它们。

精疲力尽的清洁工人通常迟到,面对愤怒的顾客。紧张的客服团队必须继续提供折扣以安抚顾客。

如果执行是个问题,那么努力的程度肯定不是。Homejoy的员工经常轮班14个小时。晚上11点,办公室里通常有20人。

公司为员工的努力感到自豪,并赶上了前线。许多新员工,不管是高管还是工程师,都需要接受清洁测试。斯蒂芬妮,曾经经营自己的小企业,后来加入公司培训新员工,并开发了一套教程来教emp。洛伊斯如何正确地打扫他们的家。

2014年底,公司有陷入困境的迹象。CEO张在YC的《黑客新闻》上向未来的Homejoy员工发送了一份招聘职位。在广告中,张描述了有多少员工甚至在圣诞前夜还在办公室加班,玩音乐调谐算法。一些人开始这么做。特德,这是我看过的最令人沮丧的招聘广告。

朗戈形容公司很平淡。高管和经理们像其他人一样袖手旁观。阿多拉喜欢坐在员工中间,而不是在办公室里。许多前员工形容阿多拉有魅力、有亲和力,并且分享她避免灾难的决心,比如上面提到的。

一位不愿透露姓名的老员工说,创始人过于自信,在B轮融资后,他不再关注经验丰富的员工,包括高管。创始人都有技术背景,但在客户服务或家庭服务领域,他们几乎都是。空白。

公司正在寻找削减成本和减少客户服务团队的方法。从早上8点到晚上8点,员工在不同的时区接听客户的电话和问题。尽管最高管理团队意见不一,但创始人决定解雇员工。这很可怕。直接导致客户等待时间较长,愤怒的顾客抱怨开始涌入社交网络。

实际上,这位创始人在去年聘用了经验丰富的高管,尤其是星巴克副总裁金正日,他现在负责家庭服务团队。但许多前雇员表示,目前为时已晚,因为资金不够。

作为一名新手,Homejoy没有给清洁工人和对手Handy支付相同的工资。两家公司通常使用相同的方法吸引清洁工,如Craigslist的广告或从专业客房服务部门招聘。然而,Handy在许多城市受到更好的待遇,或者至少是超级的。事实上。

家庭喜悦委员会成立后,清洁工人通常要工作一小时才能拿到15美元。大多数时候,甚至连交通费都不能支付。因此,许多文章描述了清洁工人的生活,但他们无法维持生计。

直到去年,Homejoy才开始将注意力转向清洁工人的经验。客户服务团队开始尝试新的薪酬模式,比如为长时间工作或保养好清洁工的人提高小时工资。

当Homejoy招募新的清洁工时,它不知道质量。与需要驾驶执照的尤伯不同,清洁工人需要密集的培训来完成工作。Homejoy一直试图找出哪些清洁工有能力,以便他们能够保持忠诚。

工作分类也是一个限制。为了避免诉讼,Homejoy需要满足国税局的要求,国税局区分雇员和独立承包商。最大的因素是工人的控制程度。

Homejoy在许多城市举办培训班,向清洁工传播基本知识,但不要求城市经理参加。该公司避免加强制服或制服,也不制定需要清洁工完成的任务流程。

Homejoy维护质量的一般方法就是试用一段时间的清洁剂,如果不能,就把它们从平台上拿下来。这导致了两个常见的问题:不可靠的服务,比如最后一刻取消,或者缺少服务人员。考虑到独立承包商的地位,清洁工通常非正式地终止,只是不接受订单。

在最后一刻取消订单是客户服务团队最头疼的问题,因为Homejoy通常只在15%的情况下找到替换工人。问题的根源在于在很多大城市,Homejoy没有找到足够的清洁工人。为了及时到达城市的目的地,他们必须亲自去战斗。

起初我使用了HooJooy,但后来清洁工经常取消,我开始寻找其他服务。这不是一个好兆头。

优秀的清洁工有时会私下和满意的客户谈判,这些客户发现通过Homejoy应用程序很难获得预约。这导致更高的支付成本,一些清洁工甚至会吸引足够的客户来开办自己的企业。

Homejoy对这种所谓的去中介挑战的唯一反应就是停止与这些抢占顾客的清洁工合作。然而,清洁工很难私下达成交易。直到后来,Homejoy才试图让顾客更容易预订相同的清洁工。

一些前雇员说,他们感到遗憾的是,Homejoy没有更多地参与到需求经济中劳动力市场的辩论中。这一类别在美国没有明确定义,但在国外也有一些先例。一种方式是下属合同工,一种模式给出工人更多的保护,包括离职后福利。

其他专家说,Homejoy的根本问题不在于创始人在劳动经济和政策上的立场。更大的问题是,需求经济本身的经济模式,虽然在运输和一些特定工作领域有效,但在经济周期中是否有效。整顿市场。

清洁工人需要更多的培训。许多人靠自己做生意赚得更多。鉴于1099模式的局限性,培训工人以提供稳定和高质量的服务是一个挑战。

在用户方面,需要某种程度的信任来允许陌生人进入家庭并独处数小时。对于那些愿意冒险的人,每个家庭是不同的,每个用户的期望是不同的。

我们被夹在中间,不仅对顾客负责,而且不能在服务质量上承担更多的责任。齐兹曼说,我们不能把我们的清洁工训练到某种标准,因为法律在那里。

密切关注这一领域的分析师欧阳表示,技术驱动的家庭清洁服务的成功还有待观察。但Handy和TaskRabbit很有可能从Homejoy那里学到一些东西。在关闭之前,Homejoy尝试了一些新的服务,如地毯清洁,这些服务对家庭清洁有帮助。他们得到了急需的现金流。

短期内,谷歌和亚马逊等科技巨头也可能进入市场。谷歌已经招募了Homejoy员工,包括前首席运营官和许多工程师,以显示对清洁和其他家庭服务市场的兴趣。

尽管如此,欧阳公司预计,要通过新的劳动分类条例来解决当前需求经济引起的市场振动还需要数年时间。

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